Managementul hotelier: bătaie de cap sau plăcere?
Dacă activezi în industria hotelieră și ești proprietarul unei unități de cazare, poate că ai experimentat și tu următoarea situație:
Ai reușit să strângi o sumă importantă de bani, ai găsit o zonă cu un peisaj de care ești extrem de încântat, ți-ai construit pensiunea pe care ți-ai dorit-o toată viața și ai angajat oamenii pe care i-ai considerat potriviți.
Visul tău cel mare s-a împlinit și ai început afacerea mult visată. Ce a fost mai greu a trecut și de acum totul va merge ca pe roate. Îți imaginezi deja cum vei primi cu brațele deschise sute de turiști, cum aceștia vor fi extrem de încântați de serviciile tale, cum îți vor lăsa doar recenzii de cinci stele pe TripAdvisor și pe Google Maps și cum îți vei recupera investiția mai repede decât credeai.
După un timp însă, constați că multe lucruri sunt mai complicate decât păreau inițial. Turiștii nu îți bat la ușă așa cum sperai, iar veniturile nu sunt cele estimate. Deși te-ai străduit să faci tuturor pe plac, apar constant încurcături, iar unii oaspeți sunt nemulțumiți. Observi că unii dintre ei se plâng de lucruri pe care nici măcar nu le-ai luat în considerare și le dai încurcat asigurări că data viitoare va fi mai bine.
E suficient să primești doar câteva recenzii negative și simți cum toată munca ta de a-ți crea o imagine online pozitivă s-a irosit în zadar. Competiția pare a fi mereu cu un pas înainte și, deși simți că faci tot ce e omenește posibil, tot nu e suficient.
Începi să fii supărat că Booking.com îți ia comisioane prea mari, dar alte platforme sau agenții online ți se par și mai dificil de gestionat. În plus, faci deja rezervări prin cinci canale diferite (site propriu, telefon, e-mail, facebook și Booking.com) și apar o mulțime de încurcături chiar și așa. Ai tot timpul o mulțime de activități administrative la care nu te așteptai și observi că acestea iau o grămadă de timp.
Constați că adevăratele probleme de-abia acum încep și trebuie să găsești soluții cât mai repede.
Ce nu merge bine și care pot fi cauzele acestor probleme?
La început, te așteptai să ai unele dificultăți pentru că așa e orice activitate până te acomodezi cu ea. De altfel, turismul a fost mereu pasiunea ta și erai convins că poți face lucrurile mai bine decât mulți alți hotelieri. Totuși, acest lucru nu este suficient.
Câteva dintre cauzele problemelor care apar în managementul hotelurilor și pensiunilor, în viziunea mea, sunt următoarele:
- Te concentrezi pe prea puține canale de vânzări și lumea nu prea a auzit de pensiunea ta. Deși este în general prima platformă de rezervări care ne vine în minte, Booking.com nu este singura variantă.
- Nu gestionezi foarte bine rezervările care vin prin mai multe platforme, dar și prin mail, telefon, Social Media și alte mijloace de comunicare. Toate acestea trebuie adunate și centralizate în cel mai scurt timp posibil pentru a vedea în timp real situația ocupării camerelor și a plăților. Pe lângă faptul că acest lucru consumă mult timp, apar uneori situații în care e nevoie să anulezi rezervări pentru că toate camerele sunt deja ocupate din alte platforme.
- Multe dintre rezervări le procesezi în mod manual și nu ai o platformă automată care să le administreze. În mod sigur ai nevoie de un sistem de rezervări pentru hoteluri și pensiuni care să fie cât mai eficient și automatizat.
- Nu ești la curent în timp real cu prețurile competiției. Chiar dacă studiezi piața, prețurile lor se modifică în mod dinamic și poți fi mereu prins cu un picior în spate.
- Nu adaptezi prețurile la realitatea zonei în care activezi. De exemplu, dacă mergi pe politica celui mai mic preț, există riscul ca mulți clienți să te perceapă ca fiind prea ieftin și, automat, cu servicii proaste.
- Nu ești flexibil în privința metodelor de promovare și nu încerci să le variezi ca să vezi ce merge și ce nu (prin folosirea, de exemplu, a unor coduri de reducere, cupoane, parteneriate eficiente și alte metode care să atragă interes).
- Chiar dacă ai un site, poate că acesta nu are un modul de rezervări integrat. Iar dacă are, acesta poate să nu fie eficient și adaptat nevoilor tale.
- Nu ai o prezență online foarte atractivă, iar acest lucru se poate întâmpla din motive diverse. Fie un site cu design neactualizat sau neoptimizat din punct de vedere SEO, fie lipsa unei integrări cu serviciile Google sau cu TripAdvisor, fie, pur și simplu, unii turiști ți-au lăsat recenzii negative pe diverse platforme și tu nici măcar nu știi de ele.
- Lipsa unei reacții adecvate în cazul în care ai primit recenzii negative. La acest capitol intră răspunsurile lăsate cu mare întârziere pentru că ai aflat greu de ele sau cele neadecvate problemelor turiștilor. Acest lucru poate genera o reputație proastă.
- O comunicare ineficientă cu oaspeții tăi. Fie aceștia nu reușesc să te contacteze, fie nu reușești să le înțelegi nevoile și dorințele.
- Nu ai un sistem de analiză și monitorizare a datelor pentru a vedea care camere se vând cel mai bine, la ce prețuri, în ce perioade și prin ce canale de vânzări. Pe baza acestor date, vei putea apoi să iei cele mai bune decizii.
Bine ați venit la Sabatic Hostel!
Eu am fost pasionat de geografie și turism dintotdeauna, dovadă și faptul că am lansat acest blog de călătorii și experiențe. Pe lângă călătoriile pe care le-am realizat în locuri mai apropiate sau mai îndepărtate, nu pot să neg că mi-ar fi plăcut să am și o activitate în turism. Pentru că încă nu dețin o pensiune sau vreo altă unitate de cazare în acest moment, o să explic cum aș proceda în momentul în care o voi avea.
Mie îmi place foarte mult să stau la hosteluri. În primul rând pentru că mi-e foarte ușor să cunosc oameni noi, iar partea socială contează pentru mine destul de mult atunci când călătoresc. În al doilea rând pentru că multe dintre hosteluri se află în zonele bune ale diverselor orașe și localități, iar prețurile sunt foarte convenabile.
În același timp, după părerea mea, un hostel este o afacere turistică destul de profitabilă. Chiar mai profitabilă decât deschiderea altor tipuri de unități de cazare. Desigur, contează mult și obiceiurile celor care vin să viziteze zona respectivă. Dar, pe măsură ce turismul din țara noastră se deschide tot mai mult, cred că vor fi tot mai mulți cei care se vor caza la hosteluri.
L-aș numi Sabatic Hostel și acesta mi-ar plăcea să fie amplasat în nordul județului Vâlcea. Zona este una foarte frumoasă, la munte, dar destul de puțin vizitată în acest moment. Evident, infrastructura deficitară și rețeaua de transport destul de precară fac în acest moment ca acest lucru să sune mai degrabă a utopie. Am convingerea însă că, pe viitor, lucrurile se vor schimba.
Cum aș rezolva eu problemele enumerate mai sus
Mie îmi place să fac totul cât mai simplu și eficient și, de aceea, aș încerca să-mi automatizez cât mai mult activitățile. Aici mă refer atât la cele operaționale, cât și la cele de promovare, de gestionare a comunicării cu clienții, de administrare a rezervărilor și de încasare a plăților.
Nici nu vreau să mă gândesc la situația în care un client rezervă o cameră pe Booking care apare disponibilă, iar aceasta să fie deja rezervată prin e-mail pentru altcineva. Evident, ar trebui să o anulez unuia dintre ei și să îmi asum eventualele recenzii negative. Recenzii pe care s-ar putea să le observ de-abia peste o lună când o să încep să studiez de ce mi-au scăzut brusc vânzările.
Aș urmări să găsesc o platformă care să integreze platformele globale utilizate de hotelieri într-un singur sistem și prin care să pot gestiona operațiunile de zi cu zi cât mai ușor și rapid. E important pentru mine să mă ajute să îmbunătățesc gradul de ocupare a locurilor în hostel, să îmbunătățesc relația cu clienții, să mă ajute să mă promovez și să îmi ofere toate statisticile necesare ca să știu ce fac bine și la ce mai am de lucrat.
Cum cred eu că mă poate ajuta platforma HotelRunner
HotelRunner este o platformă B2B (business to business) de vânzări online, marketing digital și management al canalelor, care ajută hotelurile și agențiile de turism să își eficientizeze activitatea.
Ea adună peste 60.000 de unități de cazare de toate dimensiunile și peste 150 de agenții din industria ospitalității la nivel global. În cazul în care ați auzit de Sheraton, Ramada, Novotel Hotels sau Radisson Blu, aflați că și acestea utilizează serviciile HotelRunner.
De asemenea, platforma HotelRunner a încheiat parteneriate strategice cu multe companii. Este Premier Connectivity Partner pentru Booking.com, Elite Connectivity Partner pentru Expedia, Innovative Supplier pentru Agoda, Oracle Gold Partner, Google Hotel Ads Partner autorizat și partener strategic Hotelbeds.
Tocmai pentru că are o experiență importantă în spate și pentru că lucrează cu atâtea nume mari din industrie, cred că și micul meu Hostel Sabatic ar putea beneficia măcar de o parte din serviciile puse la dispoziție (platforma are nu mai puțin de 16 facilități). Oferă un sistem de rezervări pentru hoteluri și pensiuni extrem de eficient. Cele mai tari lucruri mi se par:
- Booking Engine (o aplicație care permite realizarea de rezervări prin intermediul propriului meu site)
- Channel Manager (sistemul de gestiune a canalelor de vânzări)
- Guest Relationship Management (care mă ajută să mențin relația cu clienții)
- Rate Intelligence (care îmi oferă posibilitatea de a urmări în timp real prețurile concurenților)
- Autopilot (care îmi oferă posibilitatea de a-mi automatiza activitatea)
- Business Intelligence and Insights (care îmi oferă toate datele și statisticile de care am nevoie)
De asemenea, această platformă este utilă și turiștilor pentru că aceștia au posibilitatea de a vedea camerele disponibile și de a obține oferte în timp real în funcție de fiecare tip de cameră (dublă, twin, triplă, apartament etc.), pot primi cupoane sau oferte speciale direct de pe website-ul meu, iar rezervările se realizează instantaneu.
Cum utilizez platforma
Așa cum se poate vedea și din imaginile următoare, eu mi-am creat deja cont pe această platformă pentru a o testa și totul a decurs cu mare ușurință. Încă de la început, mi s-a afișat o listă cu toți pașii pe care îi am de realizat.
După ce am oferit toate informațiile despre Sabatic Hostel, am trecut la partea în care am creat inventarul. Hostelul meu va avea atât dormitoare de câte 5 paturi, cât și camere de una sau două persoane.
Am ales opțiunea de avea atât dormitoare cu baie la comun, cât și camere private tocmai pentru a veni în întâmpinarea nevoilor tuturor tipurilor de călători care se cazează în general la un hostel. Toți își doresc beneficiile pe care le oferă un hostel, doar că unii aleg camere la comun, iar alții își doresc mai multă intimitate.
Mai departe, stabilesc disponibilitatea pentru fiecare cameră și aleg prețurile pe care le doresc. Pot edita inclusiv câte locuri am libere în dormitoarele comune.
Platforma oferă și posibilitatea de a te ajuta cu crearea unui site propriu și oferă câteva template-uri în acest sens. Eu nu am nevoie de această facilitate pentru că îmi place oricum să creez site-uri și să le configurez după bunul plac.
Booking Engine
Îmi este utilă în schimb opțiunea de Booking Engine pe care o voi adăuga site-ului meu. Cu ajutorul ei, îmi voi transforma site-ul într-un instrument prin care utilizatorii vor putea face rezervări și plăți. Aceasta permite integrarea unor servicii de plăți cum ar fi Stripe, PayPal sau PayU.
Aplicația se conectează la inventar și afișează în timp real disponibilitatea camerelor și prețurile. Îmi place acest instrument pentru că, practic, și site-ul meu devine un canal de vânzări. Reduc astfel dependența de agențiile online (OTA) și elimin din comisioanele pe care le percep acestea.
Channel Manager
Sistemul de gestiune a canalelor de vânzări îmi ia o mulțime de probleme de pe cap. Este un instrument extrem de util în managementul hotelurilor și pensiunilor. Îmi oferă posibilitatea de a mă promova în peste 150 de canale online și îmi pot gestiona prețurile în mod centralizat pentru toate acestea. Devin astfel vizibil pentru marile agenții de turism din toată lumea.
Fără acest sistem, ar trebui să țin evidența în mod individual pentru fiecare rezervare efectuată pe Booking, pe Agoda, pe Airbnb, pe Expedia sau pe propriul site.
De exemplu, pentru că platforma este partener Airbnb, eu îmi pot publica listing-urile cu camerele libere direct din HotelRunner cu doar câteva clickuri.
Guest Relationship Management
Să presupunem că vreau să îl informez pe turist despre mai multe excursii pe care le voi organiza în nordul județului Vâlcea. Pot face cu ușurință acest lucru, în mod automat și centralizat, fără să fie nevoie să îi scriu fiecăruia câte un mail individual. Sistemul de gestiune a relației cu oaspeții mei mă ajută practic să comunic cât mai eficient cu ei.
De exemplu, le pot trimite mailuri de „onboarding” – îi informez despre toate serviciile disponibile în Sabatic Hostel și le ofer toate detaliile care cred că i-ar putea ajuta pentru a avea o vacanță frumoasă la noi.
Autopilot
Autopilot este cel mai nou serviciu oferit de HotelRunner și mi se pare foarte interesant. Pentru cei familiarizați cu platformele de email automation, acest sistem are niște opțiuni de configurare asemănătoare.
El monitorizează activitatea și ratele de ocupare ale camerelor și declanșează în mod automat niște acțiuni în funcție de anumite reguli pe care i le-am stabilit eu anterior.
Un exemplu în acest sens ar fi situația în care aș dori ca prețul unei camere să crească în mod automat atunci când gradul de ocupare a hostelului a crescut la peste 80%.
Exemplu de configurare a sistemului Autopilot
Tehnologia evoluează în mod constant și sunt convins că viitorul în turism va arăta mult mai automatizat decât este astăzi.
Iar la un moment dat, când toate lucrurile se vor alinia într-un fel sau altul, îmi voi putea deschide și eu un mic hostel.
Acest articol a fost scris pentru Spring SuperBlog 2023.
Sursă imagini: HotelRunner – site și platformă